Å drive en suksessfull virksomhet bygger i stor grad på om kundene har tillitt til virksomheten. Tillitt defineres som en positiv forventning om at de andre personer vil innfri det som er avtalt, og ikke sabotere den andres opplevelser i relasjonen. Det er dermed ikke vanskelig å forstå hvorfor dette er viktig for at det skal kunne foregå et godt samarbeid mellom virksomheten og kunden. Spørsmålet er heller hvordan man skal oppnå denne tillitten. Undersøkelser tyder på at kunders tillitt til norske bedrifter generelt er høy, men dette varierer på tvers av bransjer. Nedenfor skal vi ta for oss noen av faktorene som bidrar til at det skapes tillitt i relasjonen mellom kunde og virksomhet.
Dialog
Dialog er avgjørende for å skape tillitt. For at kunden skal kunne knytte en god relasjon til virksomheten må virksomheten kommunikere godt med kunden. Dette innebærer interaktivitet og engasjement for å nevne noe. Hvis kunden får en følelse av at virksomheten lytter til det kunden har å si, vil dette bidra til å skape tillitt. Dette kan man se at for eksempel bedrenaetter.no har i fokus, da noe av det første man ser på nettsiden deres er en e-mail adresse, telefonnummer og chat med oppfordring til å ta kontakt om man lurer på noe.
Kompetanse
Hvis kunden får inntrykk av at virksomheten vet hva de holder på med, vil de automatisk få mer tillitt til virksomheten. Likevel holder det ikke at kunden bare får inntrykk av dette – virksomheten må faktisk ha den relevante kompetanse, slik at den kan levere ut fra nødvendige krav og standarder. Uten den rette kompetanse er det vanskelig å bygge profesjonell tillitt.
Åpenhet
Åpenhet er viktig i enhver situasjon der det inngår mennesker. Dette innebærer på den ene siden at det skal være en transparens i virksomheten slik at kunden har tilgang til all den relevante informasjon. Dette er viktig for at kunden ikke skal føle seg utnyttet og lurt hvis virksomheten ikke lever opp til forventningene. På den andre side innebærer det at virksomheten må by på seg selv og de ansatte som jobber der. Ved å ha en slik åpenhet kan kunden få følelsen av et mer personlig forhold, og dette vil også bidra til å øke tillitten mellom kunde og virksomhet.
Alt i alt er det viktig å poengtere at tillitt er en ekstremt viktig faktor for å oppnå gode resultater. Å bygge tillitt er et bevisst valg man må ta, og det krever både tid og ressurser, men når man først har bygget opp tillitten, så vil resultatene komme som en konsekvens av dette. Det er derfor ingen tvil om at ressursene brukt på tillitsbygging vil være verdt det til slutt.